Automatisering av saksbehandling: hva bør automatiseres — og hva ikke

Automatisering i saksbehandling diskuteres ofte som ett spørsmål. Det er egentlig to, og de har forskjellige svar.

Det første er om en avgjørelse kan tas maskinelt. Det andre er om alt arbeidet rundt avgjørelsen kan tas maskinelt. Nesten alltid er svaret nei på det første og ja på det andre — og prosjekter som blander dem, ender med å bruke tiden på feil sted.

Skillet går ved skjønn

Et vedtak som følger av regelverket alene — er søkeren innenfor målgruppen, er fristen overholdt, er beløpet innenfor rammen — kan i prinsippet fattes automatisk. Forvaltningsloven åpner for helautomatiserte vedtak, forutsatt at hjemmelen er på plass og at avgjørelsen kan begrunnes og etterprøves.

Et vedtak som forutsetter en vurdering — er dette forsvarlig, er søkeren egnet, er tiltaket i tråd med formålet — kan det ikke. Ikke fordi teknologien mangler, men fordi ansvaret ikke kan flyttes.

I praksis er de fleste ordninger en blanding: en regelstyrt del som kan avgjøres maskinelt, og en skjønnsdel som ikke kan. Å skille dem tidlig er det viktigste designvalget i prosjektet.

Begynn med arbeidet rundt

Selv der vedtaket krever skjønn, er mesteparten av tidsbruken mekanisk:

• innhenting av opplysninger fra registre
• kontroll av at søknaden er komplett
• fristoppfølging og purringer
• statusvarsler til søkeren
• journalføring og arkivering
• sammenstilling av grunnlaget saksbehandleren skal vurdere

Ingenting av dette krever skjønn. Alt kan automatiseres uten juridiske avklaringer, og det er her de fleste timene ligger.

Automatiserte vedtak må kunne forklares

Der man faktisk automatiserer et vedtak, følger et krav som ofte undervurderes: parten har rett til å forstå hvorfor.

Det betyr at reglene må være uttrykt slik at de kan gjengis i klartekst, ikke bare kjøres. En regelmotor som kan produsere «avslag fordi X» er langt mer verdt enn en som bare produserer «avslag» — også internt, den dagen noen skal svare på en klage.

Mennesket i sløyfa er et designvalg

«Menneske i sløyfa» betyr lite hvis mennesket får hundre saker med et forhåndsutfylt forslag og et godkjenn-knapp. Da er kontrollen formell, ikke reell.

Skal en saksbehandler faktisk overprøve, må hun se hva systemet la vekt på, kunne endre det, og ha tid til det. Det er like mye et spørsmål om arbeidsmengde som om grensesnitt.

Mål effekten på liggetid, ikke på antall automatiserte steg

Det er lett å telle hvor mange steg som er automatisert. Det som betyr noe for søkeren er hvor lang tid det tar fra innsending til svar.

De to henger mindre sammen enn man skulle tro. Et prosjekt som automatiserer ti interne steg, men lar saken vente tre uker på en uttalelse, har ikke flyttet noe som helst.