Kjøpe saksbehandlingsløsning? Dette bør dere spørre om

En demo viser hvordan løsningen ser ut en god dag. Spørsmålene under viser hvordan den oppfører seg en vanlig tirsdag, den dagen det kommer en klage, og den dagen dere vil bytte. Ta dem med i markedsdialogen eller neste demo, og still de samme spørsmålene til alle.

Er dere usikre på om dere trenger noe skreddersydd i det hele tatt? Start med hva et saksbehandlingssystem er, og når hyllevare holder.

Hver del under har en kort scene, spørsmålene dere kan stille, og hvordan et godt svar og et varseltegn høres ut. Til slutt samler vi alt i én tabell dere kan ta med i møtet.

Følg én sak hele veien

Demoen starter med et pent dashbord. Grafer, farger, en oversikt over saker. Ingen viser hva som skjer når en søknad kommer inn uten vedlegget den skulle hatt.

Spør leverandøren:

• Kan dere vise én ekte sak fra innsending til vedtak og arkiv, uten å hoppe over noe?
• Hva skjer når noe mangler? Hvem får beskjed, og hvordan purres søkeren?
• Hvor ser saksbehandleren hva som haster og hvilke frister som nærmer seg?

Godt svar: De spiller gjennom en sak med mangler, purring og vedtak, mens dere ser på.

Varseltegn: Dere får bare skjermbilder av oversikter og et løfte om at resten «fungerer på samme måte».

Det avgjør om saksbehandleren får en kø med frister, eller en innboks som må ryddes for hånd hver morgen.

Vedtak som tåler en klage

Et halvt år etter vedtaket kommer en klage. Noen spør hvem som bestemte hva, når, og på hvilket grunnlag. Saksbehandleren som hadde saken, har byttet avdeling.

Spør leverandøren:

• Logges det hvem som endret hva i saken, og når?
• Har vedtaksmalene plass til begrunnelse, hjemmel og informasjon om klageadgang?
• Kan vi hente ut hele historikken for én sak på en måte en jurist kan lese?

Godt svar: Full historikk per sak, vist i demoen, ikke bare beskrevet.

Varseltegn: «Det ligger i loggen, det kan vi hente ut ved behov.»

Hos oss er revisjonsspor en del av løsningen fra første dag. Automatiseringen tar frister, purringer og statusvarsler, mens skjønnet blir liggende hos saksbehandleren. Det gir kontroll, og innbyggeren får en begrunnelse som henger sammen.

Arkiv og koblinger som følger saken

Det er fredag ettermiddag. Saksbehandleren har to faner oppe og kopierer dokumenter over til arkivet, ett etter ett, fordi det ikke ble gjort underveis.

Spør leverandøren:

• Arkiveres saken etter Noark 5 underveis, eller samles alt opp på slutten? (Noark 5 er den norske standarden for elektronisk arkiv.)
• Hvilke registre slås opp automatisk, for eksempel Enhetsregisteret og Folkeregisteret?
• Har løsningen åpne, dokumenterte API-er, altså faste innganger andre systemer kan kobles til?
• Hva skjer i saken når en kobling er nede?

Godt svar: Arkivering er en del av datamodellen fra start, og saken viser tydelig status når et annet system ikke svarer.

Varseltegn: «Integrasjon mot arkiv kommer i fase 2.»

Vi har skrevet mer om hvorfor Noark 5-arkivering bør følge av saksgangen. For kommuneansatte betyr det færre dobbeltregistreringer og en arkivar som slipper å rekonstruere saker i etterkant.

Alle skal kunne bruke den

En søker bruker skjermleser. En saksbehandler jobber bare med tastatur etter en skulderskade. Begge skal gjennom den samme saken.

Spør leverandøren:

• Er søkerflaten testet mot WCAG 2.2 AA? (WCAG er den internasjonale standarden for tilgjengelige nettsider.)
• Er saksbehandlerflaten testet på samme måte, eller bare skjemaet innbyggerne ser?
• Finnes det en tilgjengelighetserklæring, og hvem retter feil som blir funnet etter lansering?

Godt svar: Begge flatene er testet og dokumentert, og feil rettes som en del av vanlig forvaltning.

Varseltegn: Bare søkerskjemaet er testet, og resten er «på veikartet».

Universell utforming er også god UX. Et skjema som fungerer med skjermleser, er som regel lettere for alle. Se hva som faktisk feller offentlige løsninger på WCAG 2.2 AA.

Nye ordninger uten nytt system

Kommunestyret vedtar en ny tilskuddsordning. Avdelingen som skal ta imot søknadene, spør om de nå trenger et eget system, med egen innlogging og egne koblinger.

Spør leverandøren:

• Er en ny ordning konfigurasjon på samme plattform, eller et nytt prosjekt?
• Gjenbrukes innlogging, arkiv og registeroppslag fra ordningene vi allerede har?
• Hvem kan endre skjema og regler, og må det gå via leverandøren hver gang?

Godt svar: En ny ordning er skjema, regler og roller på samme plattform.

Varseltegn: Ett system per ordning, hver med sine egne koblinger og sin egen forvaltning.

Det er slik vi bygger Tilskuddsportal og Bevillingsportal: på en felles saksbehandlingsplattform der arkiv, innlogging og registeroppslag bygges én gang og gjenbrukes. Et eksempel er Nordre Follo kommune. Ifølge casen leverte Xala digitale portaler for tilskudd og bevillinger, med arbeidsflytstøtte for søknadsbehandling, rollestyrt tilgang for saksbehandlere og skjemaer med innebygd validering for innbyggerne. Arkitekturen følger kommunens egne arkitekturprinsipper. Les casen om Nordre Follo.

Vil dere se hvordan Digdirs arkitekturprinsipper blir til praktiske valg i systemene dere kjører, har vi samlet det i Arkitekturprinsipper.

For saksbehandlerne betyr det én arbeidsflate for flere ordninger, ikke én ny skjerm per vedtak i kommunestyret.

Dagen dere vil bytte, og dagene etter lansering

Fem år senere vil kommunen bytte løsning. Noen spør hvem som eier dataene, og i hvilket format dere får dem med dere. Ingen husker hva som står i kontrakten.

Spør leverandøren:

• Kan vi få ut alle saker, dokumenter og hele historikken i et åpent format? Kan vi teste det før vi signerer?
• Hvem forvalter løsningen etter lansering, og hvordan melder vi feil?
• Hvem har tilgang til dataene våre, og hva står i databehandleravtalen?
• Hvordan følger dere NSMs grunnprinsipper for IKT-sikkerhet, og hvordan forbereder dere løsningen på EUs nye regler for cybersikkerhet?

Godt svar: Et dokumentert uttrekk, en forvaltningsavtale som sier hvem som gjør hva, og konkrete svar om tilgangsstyring, logging og oppdateringer.

Varseltegn: «Det tar vi når det blir aktuelt.»

Vi blir gjerne med videre gjennom forvaltning og drift, men vi kan også overlevere til kommunens eget team med dokumentasjon og opplæring. Kommunen skal ikke være låst, og innbyggerne skal ikke miste historikken sin fordi systemet byttes.

Ta med denne tabellen til leverandørmøtet

Skriv ut tabellen og bruk den i hver demo. Samme spørsmål, samme tabell, for alle leverandørene.

Kort oppsummert

Se én sak gå hele veien før dere ser på grafer. Be om et uttrekk av data før dere signerer, ikke etter. Og spør hvem som forvalter løsningen den dagen prosjektet er ferdig, for det er da hverdagen begynner.

Vanlige spørsmål

Hva er forskjellen på en saksbehandlingsløsning og et sak-arkivsystem? Sak-arkivsystemet journalfører og arkiverer dokumentene. Saksbehandlingsløsningen styrer selve arbeidet fra søknad til vedtak, med kø, frister og regler, og sender dokumentene til arkivet underveis.

Hvordan sammenligner vi leverandører av saksbehandlingsløsninger? Be alle vise den samme ekte saken fra innsending til arkiv, og vurder svarene på de samme spørsmålene i én tabell. Da sammenligner dere hvordan løsningene oppfører seg, ikke hvem som har penest demo.

Hvilke fordeler gir en moderne saksbehandlingsløsning? Saksbehandleren får en kø med frister og full historikk i hver sak, og søkeren kan se status uten å ringe. Arkivering og registeroppslag skjer underveis, så færre opplysninger må skrives inn to ganger.

Hva er de vanligste utfordringene ved innføring av nytt saksbehandlingssystem? Det er sjelden selve teknologien. Oftere er det arkiv, koblinger til andre systemer og gamle data som ble tenkt på for sent. Still spørsmålene om dette i demoen, ikke etter at avtalen er signert.

Må saksbehandlerflaten også være universelt utformet? Kravene gjelder først og fremst det innbyggerne bruker, og delen av løsningen der folk søker, må være universelt utformet. Ifølge Tilsynet for universell utforming av IKT (uutilsynet.no) omfatter regelverket i dag ikke fagsystemer for ansatte, som saksbehandlingsverktøy. Vi anbefaler likevel å kreve det, fordi kollegaer med skjermleser eller tastatur også skal kunne gjøre jobben sin.

Hvordan unngår vi å bli låst til én leverandør? Avtal uttrekk av saker, dokumenter og historikk i et åpent format før dere signerer, og test at det faktisk fungerer. Spør også om leverandøren kan overlevere til deres eget team med dokumentasjon og opplæring.

Neste steg

Skal dere vurdere en saksbehandlingsløsning? Se hvordan vi bygger en som tar saken fra søknad til vedtak og arkiv.

Vil du heller se det i praksis? Book en demo.